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Tema 3: ¿Cómo leer un blueprint service?

Un blueprint service puede leerse de diferentes maneras. A continuación, te compartimos cómo realizar este proceso y comprenderlo según su propósito: 

  • Para comprender la opinión de los clientes sobre el proceso o su experiencia, lee el blueprint service de izquierda a derecha mientras rastreas los elementos en la categoría de acción del cliente.
    Puedes comprender el feddback del cliente al enfocarte en el punto en el que llegan por primera vez, las decisiones que toman qué tan involucrados están en la creación del servicio, la evidencia física del servicio desde su punto de vista y si la evidencia es consistente con el estrategia y posicionamiento de la evidencia.
  • Para comprender el papel que desempeñan los empleados frontage, te recomendamos leer diagrama horizontalmente enfocándote en las actividades que están directamente arriba y debajo de la línea de visibilidad. Aquí puedes descubrir la eficacia del proceso, quién interactúa con el cliente y con qué frecuencia lo hacen.
  • Comprender cómo se integran los diversos elementos del proceso de servicio. Aquí debes analizar el plano verticalmente. Este análisis de datos te ayudará a identificar qué empleados y tareas son esenciales para brindar el servicio de manera efectiva a los clientes.