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Tema 1: ¿Qué es un service blueprint?

El service blueprint es un mapa o diagrama que los directivos emplean con el propósito de obtener un panorama detallado del servicio al cliente que se ofrece dentro de la organización.

Además, proporciona una imagen clara del proceso a aquellos que están involucrados en la producción de servicios, así como en el consumo de servicios.  

Su propósito es ayudar a comprender el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva de los clientes para ayudar a los procesos de diseño y mejora del servicio. 

Se usan particularmente durante la etapa de diseño del desarrollo del servicio para desglosarlo en sus componentes lógicos, como puntos de contacto con el cliente, evidencia física, etc. y analizar los pasos en el proceso del servicio a detalle.  

Elementos que forman el service blueprint

Después de leer qué es un service blueprint, tenemos para ti los 3 elementos básicos que lo conforman:

  • Línea de interacción: Donde el cliente interactúa con el servicio y los empleados.
  • Línea de visibilidad: Donde el empleado o los procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente.
  • Línea de acción interna:Cuando los socios o empleados que no tienen contacto con el cliente intervienen para apoyar el servicio.

Cada una de estas líneas del service blueprint está compuesta por los siguientes elementos básicos:

  • Acciones del cliente: Este elementos es fundamental para la creación del service blueprint, por lo que se muestra en la parte superior del plano Incluye los pasos, acciones, elecciones e interacciones que realiza el cliente mientras evalúa, compra o utiliza un servicio.
  • Evidencia física: Se encuentra en la parte superior del diagrama y representa la evidencia física del servicio. Por lo general, se enumeran arriba de cada punto de contacto.
  • Frontage / contacto visible del empleado: Estas acciones incluyen lo que hacen los empleados de contacto de primera línea cuando se encuentran con los clientes cara a cara.
  • Backstage / acciones invisibles del empleado: Las  acciones detrás de escena tomadas por los empleados de contacto que no son visibles para el cliente. Es todo el contacto con el cliente, que no se visualiza, como llamadas telefónicas y otras actividades para apoyar las actividades frontage.
  • Procesos de soporte:Esto incluye todas las acciones, interacciones, servicios internos realizados por individuos que no son empleados de contacto, dentro de la empresa para apoyar a los empleados de contacto que prestan el servicio. No son visibles para los clientes. 

Algunos de los elementos secundarios que puede incluir en un blueprint service son los siguientes:

  • Tiempo:Si el tiempo es una parte esencial de tu servicio, puedes usar una línea de tiempo para representar la duración estimada para cada paso del proceso.
  • Emociones: Indica los diversos estados emocionales en los que se encuentran los empleados durante cada paso del proceso de prestación de servicios.
  • Métricas: Puedes incluir métricas en tu plan de servicio para realizar un seguimiento del progreso hacia tus objetivos.