Tema 6: Monitoreo de avances de la transformación (métricas y KPI’s).

Para un efectivo monitoreo y control de avances en transformación es esencial considerar objetivos, métricas y KPIs:

1. Objetivos: Es el resultado o logro hacia el que se dirige el esfuerzo.
2. Métricas: Es un estándar para medir o evaluar algo. En otras palabras, las métricas son dimensiones cuantitativas.
3. KPIs: Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son los indicadores críticos (clave) del progreso hacia un resultado esperado.

Las organizaciones que están listas para la transformación cultural pueden observar puntajes consistentemente bajos de participación de los empleados y una alta tasa de rotación de nuevos empleados y empleados con alto potencial. Los ingresos de la organización pueden estar en un mínimo histórico, ya que los clientes se sienten atraídos por nuevos competidores que se unen al mercado.

Ejemplo: Caso transformación área ventas.

Iniciativa: Transformación del área comercial de la compañía con un fuerte enfoque en resultados ambiciosos.

1. Objetivo: Aumentar las ventas globales de la compañía en un 30% en un plazo de 6 meses.
2. Métrica: Ventas en unidades. Ventas en $.
3. KPIs: Número de clientes contactados por día. Número de no clientes contactados por día. Tasa de retención de clientes. Porcentaje de retención vendedores talentosos. Tasa de rotación de vendedores. Porcentaje de aprobación de las jefaturas de venta. Porcentaje de felicidad en los equipos vendedores.

¿Cómo se mide la cultura organizacional?

• KPI del programa / implementación: ayudan a evaluar el nivel de participación en los esfuerzos de cambio de cultura y comportamiento, comenzando desde el inicio. Estas métricas deben ser fáciles de identificar y contabilizar. Su propósito es simplemente demostrar impulso.

Ejemplo: el número de voluntarios que participan activamente en una iniciativa de cambio cultural.

• KPI de comportamiento: son encuestas periódicas de pulso que rastrean cómo se propagan los comportamientos en el tiempo. Los KPI de comportamiento son útiles porque representan una métrica que proviene directamente de los empleados. Se debe alentar a toda la organización a participar para que las empresas puedan obtener una comprensión amplia del panorama cultural.

Ejemplo: Pedirles a los participantes que califiquen ciertas declaraciones en una escala de “Estoy completamente en desacuerdo” a “Estoy muy de acuerdo” puede hacer un seguimiento del progreso en el viaje del cambio cultural. Las preguntas deben medir sus iniciativas particulares, pero pueden incluir: “Mis líderes y colegas alientan a trabajar con otros departamentos como un solo equipo para alcanzar objetivos compartidos”, que mide la colaboración entre equipos; y “El tiempo de toma de decisiones se ha reducido en mi departamento” o “Mi equipo ha reducido el número de transferencias en un proceso en particular”, que rastrean la eficiencia.

• KPI comerciales: Estos son KPI comerciales relevantes que pueden verse afectados como resultado directo o indirecto de la propagación de comportamientos.

Ejemplo: Un cliente enfocado en difundir comportamientos que impulsan el enfoque en el cliente implementó una herramienta para “calificar mi servicio” en su centro de llamadas y alentó a los clientes a brindar retroalimentación sobre su servicio. La calificación general se compartió a diario y les dio a los empleados del centro de llamadas y a sus líderes un sentido de orgullo a medida que las calificaciones aumentaban con el tiempo. Otras medidas pueden incluir rentabilidad, número de devoluciones o productos defectuosos y tiempos de respuesta.

Con el propósito de ahondar en temas de medición de cultura organizacional se recomienda revisar el siguiente video:

Video: ¿Cómo se mide la Cultura Organizacional?