Evaluación Final
Te damos la bienvenida al momento más importante de este programa, demostrar que la experiencia de aprendizaje que hemos vivido, se ha convertido en aprendizaje adquirido. Esperamos que las herramientas, modelos y contenido que aprendiste, lo puedas aplicar en la empresa, ¡estamos seguros que así será!
La evaluación consta de 20 preguntas, para las cuales tendrás 40 minutos. Una vez que ingreses, el tiempo comenzará a correr, si sales del navegador la evaluación se dará por concluida. Tendrás un intento para realizarla, te recomendamos que antes de comenzar, hayas repasado bien los contenidos, de manera que el resultado sea satisfactorio. Finalmente, te recordamos que la nota mínima aprobatoria es 80%
¡Gracias por haber vivido esta gran experiencia con nosotros!
¿Estás listo? Cuando lo decidas…a comenzar!
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- Revisar
- Respondido/a
- Correcto
- Incorrecto
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Pregunta 1 de 20
1. Pregunta
1) Los 5 bloques principales que conforman el Modelo CX de Xcustomer Group son: (respuesta múltiple)
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Pregunta 2 de 20
2. Pregunta
2) Selecciona las que sean correctas. Dentro de la estrategia de Customer Experience, es clave para tomar decisiones conocer los siguientes aspectos: (respuesta múltiple)
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Pregunta 3 de 20
3. Pregunta
3) El Customer Journey Map sirve para: (respuesta múltiple)
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Pregunta 4 de 20
4. Pregunta
4) Son componentes del Customer Journey Map: (respuesta múltiple)
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Pregunta 5 de 20
5. Pregunta
5) En el mes de febrero El Restaurante, realizó un Customer Journey Map, en el cual se identificó puntos débiles en los momentos 1 y 10, y puntos regulares en los momentos 7 y 9. Los planes de acción quedaron en stand by debido al COVID19. Luego de un año y 3 meses se está evaluando: (respuesta única)
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Pregunta 6 de 20
6. Pregunta
6) Son técnicas para levantar información al realizar un Customer Journey Map: (respuesta múltiple)
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Pregunta 7 de 20
7. Pregunta
7) Marque las afirmaciones que sean correctas: (respuesta múltiple)
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Pregunta 8 de 20
8. Pregunta
8) Los planes de acción, luego de terminado el Journey Map versión actual: (respuesta múltiple)
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Pregunta 9 de 20
9. Pregunta
9) En el siguiente video veremos una experiencia en un restaurante de comida rápida, en el cual se observan algunos problemas en la experiencia vivida. Podrían ser causas de los errores que apreciamos: (respuesta múltiple)
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Pregunta 10 de 20
10. Pregunta
10) En el mes de febrero hicimos un Blueprint en Mi Empresa, identificando 10 fallas, 45 riesgos y 15 zonas de espera. La decisión que debemos tomar debe ser: (respuesta múltiple)
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Pregunta 11 de 20
11. Pregunta
11) Son técnicas para levantar información al realizar un Blueprint: (respuesta múltiple)
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Pregunta 12 de 20
12. Pregunta
12. Marque la afirmación que sea correcta: (respuesta única)
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Pregunta 13 de 20
13. Pregunta
13) En siguiente video vemos diferentes momentos de una experiencia a través de diferentes canales de atención con una aerolínea, en el cual se observan serias deficiencias. Considerando los hallazgos existentes, ¿qué herramienta recomendarías implementar para conocer a detalle lo que está sucediendo y rediseñar los procesos? (respuesta única)
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Pregunta 14 de 20
14. Pregunta
14) Marque la afirmación que sea correcta: (respuesta única)
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Pregunta 15 de 20
15. Pregunta
15) Son herramientas cuantitativas para conocer el sentir de los clientes hacia nuestra marca, producto o servicio: (respuesta múltiple)
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Pregunta 16 de 20
16. Pregunta
16) Luego de hacer el Customer Journey Map, debemos definir estándares que: (respuesta múltiple)
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Pregunta 17 de 20
17. Pregunta
17) La empresa Robles S.A ha diseñado un instrumento de medición el cual contempla las preguntas específicas al inicio, y las preguntas generales, incluyendo la de NPS al final. De acuerdo con la metodología de Xcustomer Group, esta decisión es: (respuesta única)
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Pregunta 18 de 20
18. Pregunta
18) En el siguiente dashboard se observa al lado izquierdo, los estándares de la empresa, medidos a través de visitas anónimas, y al lado derecho, los resultados de voz del cliente, medidos a través del NPS (Índice neto de recomendación). Analiza la situación para determinar qué es lo que puede haber pasado durante esos 3 meses de análisis (septiembre a noviembre) marca la respuesta que consideres correcta: (respuesta múltiple)
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Pregunta 19 de 20
19. Pregunta
19) La Cooperativa S.A ha decidido utilizar el NPS como indicador de gestión principal, como parte de su estrategia de Customer Experience. Al ver la imagen a continuación, consideran que sus clientes comprenderían mejor la métrica al colocarla de colores. Según tu interpretación y conocimiento sobre el NPS, marca la afirmación que sea correcta: (respuesta única)
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Pregunta 20 de 20
20. Pregunta
20) El gráfico siguiente muestra un Customer Journey Map que refleja lo que ha vivido un cliente de una aerolínea, complementado con el sentir de colaboradores de la empresa. Se observan diferentes hallazgos. Según tu interpretación y conocimiento adquirido, marca la afirmación que sea correcta: (respuesta única)
