Tema 2: Estándares. El caso The Ritz-Carlton Copy
Hablar de estándares, es hablar de mínimos a cumplir a nivel operativo, seguridad, bioseguridad, medio ambiente, servicio, experiencia, entre otros. Vamos a tener estándares que impactan de manera directa en la experiencia de los clientes, y otros que no impactan directo, sin embargo, son importantes para el funcionamiento de la compañía.
Uno de los ejemplos más emblemáticos del mundo en relación a los estándares de su marca, es la cadena de hoteles The Ritz-Carlton.
Los estándares de oro The Ritz-Carlton
Los estándares de oro son la base de The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Estos estándares abarcan los valores y filosofía bajo los cuales opera, e incluyen:
- El credo
- El lema
- Los tres pasos del servicio
- Valores del servicio
- El sexto diamante
- La promesa del empleado
El credo:
Ritz-Carlton Hotel es un lugar donde el cuidado genuino y confort de nuestros huéspedes es nuestra máxima misión.
Nos comprometemos a brindar el mejor servicio personalizado e instalaciones de primera a nuestros huéspedes, quienes siempre gozaran de un cálido, relajado, pero refinado ambiente.
La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, infunde bienestar y cumple incluso los deseos y necesidades inexpresivos de nuestros huéspedes.
El lema:
En Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C, “somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Este lema ejemplifica el servicio de anticipación a las necesidades y requerimientos proporcionado por todos los miembros del personal.
- Una cálida y sincera bienvenida
- Usar el nombre del huésped. Anticipación y cumplimiento de cada una de las necesidades del huésped.
- dar una cálida despedida y utilizar el nombre del huésped.
Valores del servicio: estoy orgulloso de ser Ritz-Carlton
- Construyo relaciones fuertes y creo huéspedes Ritz-Carlton para toda la vida.
- Siempre estoy atento a los deseos y necesidades expresadas y no expresadas de nuestros huéspedes.
- Estoy capacitado para crear experiencias únicas, memorables y personales para nuestros huéspedes.
- Entiendo mi rol para el logro de los Factores Claves de éxito, adoptando “Community Footprints” y creando The Ritz-Carlton Mystique.
- Busco continuamente oportunidades para innovar y mejorar la experiencia Ritz-Carlton.
- Entiendo e inmediatamente resuelvo los problemas de los huéspedes.
- Creo un ambiente de trabajo en equipo y servicio lateral, para que las necesidades de nuestros huéspedes y de otros miembros del personal se cumplan.
- Tengo la oportunidad de aprender y crecer continuamente.
- Estoy involucrado en el planeamiento del trabajo que me afecta.
- Estoy orgulloso de mi aspecto profesional, lenguaje y comportamiento.
- Protejo la privacidad y seguridad de nuestros huéspedes, de mis compañeros y de la información confidencial y activos de la compañía.
- Soy responsable de los niveles intransigentes de limpieza y de crear un ambiente seguro y sin accidentes.
En Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son nuestro recurso más importante en nuestro compromiso de servicio con nuestros huéspedes.
Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, cultivamos y maximizamos el talento a beneficio de cada miembro de la empresa y la empresa.
Ritz-Carlton fomenta un ambiente de trabajo donde la diversidad es valorada, la calidad de vida se mejora, las aspiraciones individuales se cumplen y “The Ritz-Carlton Mystique” se fortalece.
