Tema 1: CX Risk Matrix® Copy

Dentro de una estrategia de Customer Experience, tan importante como conocer al cliente, identificar los momentos que vive con una empresa y gestionarlos, es conocer cuáles son los posibles quiebres de experiencia, también conocidos como ‘riesgos’.

Luego de identificar los riesgos se clasifican en función al nivel de impacto y la probabilidad de ocurrencia, luego de lo cual se debe definir:

• Planes preventivos: para minimizar la probabilidad de ocurrencia
• Planes reactivos o de contingencia: para saber cómo proceder cuando sucedan