Customer Experience – El Contexto
Customer Experience o Experiencia del cliente, se ha convertido en tendencia empresarial debido al valor que genera enfocarse en los clientes. De acuerdo a recientes estudios, la experiencia tomó ventaja por encima del producto y precio, por lo tanto, ante propuestas similares, el cliente va a elegir aquella que brinde una mejor experiencia integral.
La estrategia de Customer Experience, debe contemplar el conocimiento de los clientes, competencia y colaboradores, la identificación de las brechas entre el escenario actual y deseado, el diseño e implementación de mejoras y la definición de una estrategia de medición que permita conocer si vamos por el camino correcto.
Customer Experience tiene como objetivo crear experiencias duraderas, mucho más que ofrecer un buen momento.
Aplicada de manera integral, una estrategia de Customer Experience, permitirá definir los factores diferenciadores que valora el usuario y mercado objetivo, experimentando con las acciones que se desean realizar en cada punto de contacto para que al final el cliente esté dispuesto a pagar y reciba una experiencia wow.
Modalidad: 100% en vivo
3 sessions in company
Trabajo final de aplicación
Casos y actividades
Certificación Internacional
Contenido del Curso
¿Qué aprenderás?
- Implementar, gestionar y monitorear un modelo de gestión integral de Customer Experience en cualquier organización, tomando como base el CX Model XCUSTOMER 360 ®.
- Aprender a utilizar las principales herramientas de Customer Experience, tales como el customer journey map, blueprint, mapa de empatía, análisis competitivo, entre otros temas.
- Comprender la importancia de gestionar al cliente interno para lograr resultados a nivel de cliente externo.
- Determinar estándares, indicadores (KPI’s) y la política de auditoría de experiencia para una empresa.
- Construir el dashboard de indicadores, la estrategia de medición de estándares y voz del cliente.
Nuestros Docentes
Rodrigo Fernandez de Paredes (Perú)
CEO XCustomer360
Presidente ejecutivo CXLA
- Presidente de CXLA Customer Experience Latam Association
- CX & EX Speaker y asesor internacional con 18 años de experiencia liderando proyectos de: customer experience, employee experience, CRM entre otros temas.
- Autor del libro ‘Construyendo Xperiencias’ primer libro especializado en Customer Experience en Latinoamérica.
- Asesor de empresas como: The Ritz-Carlton (España), Grupo Uribe, Cueros Vélez, Banco Davivienda (Colombia), ARS Humano (Rep. Dominicana), Argos (Panamá, Honduras y Rep. Dominicana), Banco del Pacífico, Aeropuerto de Galápagos y Claro (Ecuador), Belcorp, Ferreyros, Unimaq, Ransa, Pardos Chicken, UPC, Hotel SUMAQ Machu Picchu, entre otras (Perú).
- Creador del programa de Certificación Customer Experience Design & Management (CXDM) el cual ha sido realizado en 12 países, así como de los programas de Customer Experience de la Universidad de los Andes (Colombia), Pacífico Business School y CENTRUM Católica (Perú).
- Co- creador del software de medición de experiencia del cliente y colaboradores Xcustomer360, y creador del modelo integral XCUSTOMER 360®
¿Qué beneficios tendré con esta Certificación?
Comunidad y
networking
- Comunidad de alumnos y ex alumnos CX Lovers Latam, con acceso beneficios exclusivos
- Eventos gratuitos y/o con descuentos especiales
- Foro para los alumnos en cada curso
Aprender
haciendo
- Herramientas de aplicabilidad inmediata
- Aprendizaje colaborativo y ejercicios de aplicación
- Trabajo final aplicado en empresas reales
Plataforma de
aprendizaje
- La plataforma de e-learning de CX Latam Institute permite acceder al material y actividades en cualquier momento.
- Modalidad online con el experto 100% en vivo, lo cual facilita la interacción y trabajo en equipo.
Certificación Internacional
- Certificado emitido por CX Latam Institute.
