Tema 4: Tipos de preguntas a incluir en una encuesta de CX. Copy
Las preguntas que incluyas en tu encuesta de experiencia del cliente (CX) pueden determinar la calidad de los datos que recoges. Aquí te presento varios tipos de preguntas que puedes considerar:
Preguntas de calificación
Las preguntas de calificación piden a los clientes que evalúen un aspecto específico de su experiencia en una escala numérica. Por ejemplo, podrías preguntar: “En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia de compra en nuestra tienda?”.
Preguntas de opción múltiple
Las preguntas de opción múltiple proporcionan a los clientes un conjunto de respuestas predefinidas de las que pueden elegir. Por ejemplo, podrías preguntar: “¿Cuál de los siguientes métodos de pago prefieres?”.
Preguntas dicotómicas
Son preguntas que sólo tienen dos posibles respuestas, como sí/no o verdadero/falso. Estas pueden ser útiles para obtener respuestas claras y directas a preguntas específicas.
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas invitan a los clientes a proporcionar sus propias respuestas en sus propias palabras. Pueden ofrecer ideas más detalladas y personalizadas, pero también pueden requerir más tiempo y esfuerzo para responder y analizar.
Preguntas Frecuentes
¿Cuál es la mejor forma de formular una pregunta de calificación?
Las preguntas de calificación deben ser claras y específicas. Deben centrarse en un solo aspecto de la experiencia del cliente para evitar confusiones. Además, debes especificar claramente la escala que estás utilizando.
¿Cuándo debo usar preguntas de opción múltiple?
Las preguntas de opción múltiple son útiles cuando tienes un conjunto específico de respuestas que quieres explorar. Son menos útiles si quieres recoger datos más abiertos o si no estás seguro de qué respuestas esperar.
¿Debería incluir preguntas abiertas en mi encuesta de CX?
Las preguntas abiertas pueden proporcionar información valiosa y detallada, pero también pueden requerir más tiempo y esfuerzo para responder. Considera el equilibrio entre la calidad de los datos que deseas y el tiempo que estás pidiendo a tus clientes que dediquen a tu encuesta.
