¿Estás aplicando el Human Centered Design para crear propuestas más innovadoras que aporten valor a las personas?

La innovación como mejora de la experiencia del cliente

En un mundo tan cambiante, frente a personas con exceso de información es importante reconocer cómo se está asumiendo el proceso de compra, entender que los comportamientos y las prioridades de las personas evolucionan rápidamente y que la relación con las marcas hoy en día están influenciadas por un beneficio, un valor agregado o una propuesta con la que se identifican.

¡Conocer las tendencias es el mejor recurso para mejorar la experiencia del cliente!

El programa INNOVA CX: Consumer Research & Service Design te enseñará cómo integrar el Customer Journey a una metodología Data Journey, potenciando la experiencia del usuario y entregando al proceso todo lo necesario para disminuir el esfuerzo e insatisfacciones del cliente.

¡Cuando no podemos ponernos de acuerdo, el dato toma la decisión!

Los datos están a disposición de todos, siempre existirán fuentes de información que soportan la toma de decisiones, aventúrate a creer en el dato, pero sobre todo, a utilizarlo correctamente al tomar decisiones.

¡El ser humano es creativo por naturaleza!

Aprende a trabajar en el desarrollo de habilidades que te ayuden a marcar la diferencia y diseña experiencias disruptivas para transformar realidades de manera positiva.

Todos somos creativos por naturaleza, sólo que unos tenemos más desarrollada la habilidad que otros y en eso es que debemos trabajar si queremos marcar la diferencia y ser disruptivos en las experiencias que vamos a diseñar y transformar realidades positivamente.

¡Certifícate en INNOVA CX: Consumer Research & Service Design!

Aprende a aplicar el CX Innovation Loop, modelo que empieza por entender los comportamientos y las necesidades de las personas combinándolo con la lectura de las señales, las tendencias y el contexto (espacio del problema) a partir de los cuales se definen retos para las marcas cuyo enfoque es generar valor para las personas resolviendo una necesidad, combinando las miradas cuantitativas y cualitativas para enriquecer el entendimiento de los problemas (espacio de la solución). Este modelo se compone de 5 fases:

Laboratorio de Inspiración | Construcción de sentido | Ideación | Experimentación | Evaluación

y se fundamenta en la articulación con una gran dosis de innovación de la promesa de la marca, las personas, los procesos, el uso de los datos, la tecnología, la cultura y el liderazgo.

3 expertas en servicio, innovación y tendencias de mercado te acompañarán en ese viaje hacía tu nueva certificación internacional.

Marcela Fernández

Especialista en Business Intelligence, administradora de empresas y apasionada por el servicio, 15 años de experiencia en el sector de atención al cliente, énfasis en gobierno, calidad y gestión de la información para tomar decisiones a todos los niveles de la organización.

Implementación de Data Journey, enlazando los datos para brindar soporte a los diferentes procesos y asegurar una correcta gestión de la información como elemento principal en la experiencia de los clientes

Valentina Guzmán Ángel

Publicista, Investigadora estratégica y Cazadora de tendencias.Especializada en Coolhunting en el IED de. Barcelona. Investigadora. en Invamer y Tendencial, CI HERMECO – OFFCORSS, jefe de investigación de mercados y tendencias de CRYSTAL – GEF, PUNTO BLANCO, BABY FRESH y GALAX. Directora y fundadora de Cartograma, laboratorio de investigación de mercados y Tendencias en Colombia. Investigación y capacitación en la investigación de tendencias y su traducción como oportunidad de innovación.

Natalia Gómez

Comunicadora Social y Periodista, publicista y Especialista en Gerencia de Mercadeo con más de 15 años de experiencia en comunicaciones corporativas, mercadeo y experiencia del cliente. Directora de experiencia al cliente Emtelco, Speaker internacional.

Este programa está especialmente diseñado para

Líderes de grandes organizaciones, tomadores de decisiones.

Equipo estratégico y táctico de las organizaciones, que quieran impulsar la toma de decisiones con enfoque en la experiencia al cliente e innovación.

Líderes y equipos de áreas de Experiencia del Cliente, Diseño de Experiencia o Diseño de Productos y Servicios.

Profesionales de diferentes áreas

Coolhunters (profesionales encargados de identificar futuras tendencias, oportunidades de negocio y descubrir nuevos nichos de mercado)

¿Qué significa ser un participante del INNOVA CX: Consumer Research & Service Design?

1

Aprenderás de la mano de tres expertas y apasionadas en el campo de la innovación, los datos y la experiencia del cliente.

2

Vivirás una experiencia de aprendizaje teórico-práctica en la que conocerás las habilidades, los hábitos, el proceso y las herramientas que permiten adoptar un mindset innovador y disruptivo para crear mejores experiencias combinando investigación y service design.

3

Conocerás personas de toda Latinoamérica que enriquecerán tu networking, que se convertirán en tus compañeros de equipo en esta experiencia de aprendizaje.

4

Aplicarás los conceptos aprendidos en clases a casos prácticos y al proyecto final que será implementado a una empresa real.

5

Recibirás la Certificación como Experto en INNOVA CX: Consumer Research & Service Design emitido por CX Latam Institute y tendrás la opción de obtener un Diploma con reconocimiento en los Estados Unidos, emitido por Florida Global University.

¿Qué aprenderé?

Aprendizaje desde la acción

Investigación cualitativa y cuantitativa
Tomarás lo mejor de cada método de investigación para enriquecer la mirada centrada en las personas. Verás la riqueza que añaden la combinación de las miradas cuantitativa (números e indicadores) y cualitativa (etnografía) para enriquecer nuestros proyectos e iniciativas de innovación y diseño de experiencia.

Herramientas de investigación y service design
Sabrás cómo hacer un cartograma de tendencias para implementarlo en el día a día de las empresas y monitorear la evolución de estas tendencias, encontrando oportunidades de innovación superando así a los competidores.
Aprenderás a crear arquetipos de personas, mapas de empatía, mapas de Stakeholder, Customer Journey Map, Blueprint, job to be done, Canvas de propuesta de valor, pulsiones, entre otras herramientas de diseño centrado en lo humano que te ayudarán a generar entendimiento común de los problemas a resolver.

Técnicas y herramientas para generar ideas y co crear la experiencia deseada
Adquirirás habilidades para generar ideas y usarás la creatividad para encontrar las formas de mejorar las experiencias. Activando el pensamiento lateral y explorando caminos que te llevarán a encontrar soluciones innovadoras.

¿Qué aprenderé?

Aprendizaje desde la acción

Investigación cualitativa y cuantitativa
Tomarás lo mejor de cada método de investigación para enriquecer la mirada centrada en las personas. Verás la riqueza que añaden la combinación de las miradas cuantitativa (números e indicadores) y cualitativa (etnografía) para enriquecer nuestros proyectos e iniciativas de innovación y diseño de experiencia.

Herramientas de investigación y service design
Sabrás cómo hacer un cartograma de tendencias para implementarlo en el día a día de las empresas y monitorear la evolución de estas tendencias, encontrando oportunidades de innovación superando así a los competidores.
Aprenderás a crear arquetipos de personas, mapas de empatía, mapas de Stakeholder, Customer Journey Map, Blueprint, job to be done, Canvas de propuesta de valor, pulsiones, entre otras herramientas de diseño centrado en lo humano que te ayudarán a generar entendimiento común de los problemas a resolver.

Técnicas y herramientas para generar ideas y co crear la experiencia deseada
Adquirirás habilidades para generar ideas y usarás la creatividad para encontrar las formas de mejorar las experiencias. Activando el pensamiento lateral y explorando caminos que te llevarán a encontrar soluciones innovadoras.

Módulos del programa

Módulo 1: Pongámonos en sintonía

La innovación viene de ti.
Personas, modelos mentales y sesgos.
Introducción al diseño centrado en el usuario: componentes y principios para diseñar centrados en las personas.
El espacio del problema y el espacio de la solución.
Métodos y herramientas.

Módulo 2: Despertemos la curiosidad y los sentidos

Introducción a las tendencias y al consumidor de hoy. La curva de adopción de las tendencias y el proceso de imitación.
¿En qué señales debemos fijarnos?¿cómo descubrir insight o patrones? Herramientas clave. Cartograma de tendencias.
Investigación cualitativa (etnográfica): métodos y herramientas.
Investigación cuantitativa: métodos y herramientas (los datos son la fuerza de la tendencia).

Módulo 3: Construyamos una visión compartida del problema

¿Cómo hacer divergencia? Procesar, agrupar, categorizar, codificar, sintetizar, validar.
Herramientas para la interpretación y la visión compartida del problema.
Definición del reto: pregunta mágica.

Módulo 4: Creemos una nueva experiencia

Principales técnicas y herramientas para generar ideas y co-crear la experiencia deseada.
¿Cómo liderar una sesión grupal de divergencia?
Prototipo: usabilidad e interacción.
Storytelling.

Módulo 5: Midamos, escuchemos y preguntemos sobre la experiencia

Pitch de la Experiencia rediseñada del reto por parte de cada equipo (30 minutos).
Modelo de medición de la experiencia.
Data Journey.

Criterios de evaluación

Si logras superar los requisitos solicitados, recibirás el Diploma Internacional INNOVA CX: Consumer Research & Service Design avalado por CX Latam Institute (USA). En caso de haber optado por la doble certificación, también recibirás el diploma emitido por Florida Global University (EEUU).