Diferénciate de la competencia potenciando las personas, equipos y cultura de tu empresa.
¿ESTÁS GANANDO EL CORAZÓN DE TUS COLABORADORES, PARA QUE ELLOS GANEN EL CORAZÓN DE TUS CLIENTES?
¿ESTÁS GANANDO EL CORAZÓN DE TUS COLABORADORES, PARA QUE ELLOS GANEN EL CORAZÓN DE TUS CLIENTES?
Diferénciate de la competencia potenciando las personas, equipos y cultura de tu empresa.
El cliente no es lo primero, lo primero son
nuestros colaboradores.
El programa te brindará una visión integral sobre cómo diseñar y gestionar el Employee Experience, TENDENCIAS ACTUALES, importancia y en general por qué son cada vez más las empresas que emprenden iniciativas relacionadas al tema. Entenderás que LA EXPERIENCIA DE LOS COLABORADORES VA MÁS ÁLLA DE UN ÁREA DE RECURSOS HUMANOS se debe trabajar de manera integral, comenzando por la Cultura como Estrategia, para luego convertir la Cultura en habilitador de la Experiencia de tus clientes y colaboradores.
Miles de empresas en el mundo gastan miles de dólares en capacitación y diferentes proyectos, sin embargo, no ven resultados. La razón es simple, no hay una estrategia integral, no se enfocan en la raíz del problema, en trabajar a fondo en las personas, no tienen una Cultura sólida, un ADN que esté impreso desde el líder de más alto nivel, hasta la persona de más bajo rango en la organización.
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La cultura se come a la estrategia
Miles de empresas en el mundo gastan miles de dólares en capacitación y diferentes proyectos, sin embargo, no ven resultados. La razón es simple, no hay una estrategia integral, no se enfocan en la raíz del problema, en trabajar a fondo en las personas, no tienen una Cultura sólida, un ADN que esté impreso desde el líder de más alto nivel, hasta la persona de más bajo rango en la organización.
Una estrategia del employee experience va más alla de tener un employee journey map
La estrategia de EX implica conocer a los colaboradores, identificar, diseñar y gestionar todos los momentos e interacciones que viven con la organización, trabajando tanto en aspectos visibles como no visibles. Los colaboradores, al igual que los clientes, valoran la cercanía, el buen trato, la simplicidad, la posibilidad de expresarse, de proponer ideas, de usar canales digitales, el reconocimiento, entre otros aspectos. La Experiencia del Cliente comienza por ganar el corazón de tus colaboradores.
En las sesiones veremos herramientas y casos:
Cultura como Estrategia
- ABC del Propósito
- Team Canvas
- Encuesta de Clima
- Encuesta Pulso
- E-NPS
- Encuesta de Servicio
- Elevator Pitch
- Roman´s Persona Template
Cultura como habilitador de la Experiencia
- CX Vision & Experience Guides.
- Governance Models
- Plan de Comunicaciones
- Customer Week
- Customer Office
- Encuestas: Voz de Cliente a través del empleado
Employee Experience
- Employee Journey Map
- Design Thinking
- Historias de Usuarios
- Moving Motivators
- Delegation Poker
- Feedback Wrap
- Kudo Cards
- Toolkit de Liderazgo
- Celebration Grid
- Retrospectivas
- Product Canvas
- The Product Vision Board
- Prototipado
Conoce y analiza lo que viene sucediendo en el mundo con relación al impacto de Cultura y Employee Experience en la estrategia de customer experience.
Tendencias mundiales de conocimiento enseñadas de manera simple y entendible, para ser aplicadas en cualquier empresa, al margen del tamaño y sector.
Los canales, la estrategia y las espectativas de los clientes han cambiado. Diferénciate, innova, desarrolla habilidades y aprende herramientas para diseñar experiencias únicas.
Conoce los componentes del Modelo EXCS, el cual profundiza en el diseño, gestión y medición de la experiencia de los colaboradores, así como los lineamientos para implementar una estrategia sólida de Cultura en cualquier organización, al margen del tamaño y sector.
Quienes te guiarán en esta ruta de transformación cultural y experiencia de colaboradores, son 3 referentes latinoamericanos.
Quienes te guiarán en esta ruta de transformación cultural y experiencia de colaboradores, son 3 referentes latinoamericanos.
Pedro Eloy Rodríguez (MEX)
Apasionado de la venta, del servicio al cliente, el emprendimiento y la productividad. Colaborador en Franklin Covey bajo la supervición Stephen Covey. Fundador de diferentes negocios y asesor de incubadoras y emprendedores. Co-Autor BestSeller en Amazon y Autor del libro “El Ciclo de la Erosión” publicado por Editorial Profit. Conductor del programa “Dinero Inteligente” trasmitido por 5 años en el 94.9 de FM. Reconocido como Líder Inspirador del Siglo XXI en el 2016 por la Global Quality Foundation. Reconocimiento a la Excelencia Profesional por la UANL en el 2018. Speaker TEDx en el 2019 y en el 2020. Empresario del año en el 2020.
Daniel Cedeño Urbina (VEN)
Profesional con 16 años de experiencia apoyando a empresas y organizaciones en el desarrollo de proyectos de gestión de la Experiencia de Cliente y análisis de datos. Actualmente es Expert Associate Customer en Everis an NTT DATA Company. Desde lo metodológico cuenta con experticia en el desarrollo, diseño y puesta en producción de proyectos de investigación, programas de Voz del Cliente (VoC), CX Economics, diseño de Dashboards de Experiencia de Cliente, Customer Experience, Research (Quali-Quantitative), Journey Mapping, CX Strategy.
Lorena Dibós (PER)
Licenciada en Psicología (U. Lima), Mg. Dirección de Personas (U. del Pacífico), Mg. Desarrollo Organizacional por la Universidad del Desarrollo de Chile, Coach Profesional por el Instituto Albert Ellis de Nueva York e ITREC de Perú, especialización en Desarrollo Organizacional y Gestión del Cambio en Universidad de Pensilvania Penn State. Miembro de la Asociación Peruana de Recursos Humanos APERHU, con 18 años de experiencia en posiciones de liderazgo en empresas como Bristol-Myers Squibb, Supermercados Peruanos, Financiera oh! y Cencosud Perú donde se desempeña como Gerente de Gestión y Desarrollo Humano.
Este programa está especialmente diseñado para
Gerentes, Directores o responsables de Talento Humano o Employee Experience
Desarrollar una Estrategia de Transformación Cultural integrada a la gestión del Employee Experience, es la clave del éxito de las principales empresas en el mundo.
Empresarios y ejecutivos de empresas de cualquier tamaño y sector
En toda organización debemos comenzar por casa, desde lo más alto hasta el nivel más bajo. Una sólida Cultura y la gestión de la Experiencia de los Colaboradores, son un diferencial difícil de igualar.
Gerentes, Directores o responsables de Customer Experience
La base para el éxito de una estrategia de Customer Experience, es desarrollar una Estrategia de Transformación Cultural integrada a la gestión del Employee Experience.
Profesionales de áreas de Customer Experience y Transformación Cultural
Ejecutar los proyectos de transformación teniendo al colaborador y al cliente como el centro de su estrategia y analizando las tendencias para el mejor diagnóstico.
Emprendedores y Profesionales de diferentes áreas
Aprender a implementar una estrategia integral que considera la Cultura y el Employee Experience sienta las bases para todo lo demás.
¿Qué significa ser un participante EXCS?
¿Qué aprenderé?
Aprendizaje desde la acción
¿Qué aprenderé?
Aprendizaje desde la acción
Un programa que cambiará tu enfoque…
todo inicia desde adentro.
Un programa que cambiará tu enfoque…
todo inicia desde adentro.
Módulos del programa
Módulo 1: Introducción y Cultura como Estrategia (4.5 hrs.)
- Cultura como Estrategia
- Estrategia de Gestión Humana
- Nuevos Modelos de Gestión Humana
- Innovación y Gestión Humana
- Propósito Organizacional
- Moldeando la Cultura
- Estructuras Empoderadoras
- Arquitectos del Cambio
- Marca Empleadora
- Segmentación
- PVE: Propuesta de Valor al Empleado
- Reputación e Imagen
- Midiendo el Impacto
- Manteniendo el Momentum
Módulo 2: Cultura como habilitador de la Experiencia del Cliente (4.5 hrs)
- Cultura como habilitador de la Experiencia de Cliente
- Propuestas de valor y guías de experiencia
- Importancia del apoyo ejecutivo
- Alineando las comunicaciones: Marketing vs. Endomarketing
- Role Modeling: Héroes de Experiencia / Embajadores Culturales
- Habilitando al equipo para entregar experiencias diferenciales
- Generando empatía con el Cliente a través de la cultura:
- Customer Week
- Customer Office
- Customer Heroes
- Programas de reconocimiento centrados en el cliente
- Midiendo la adopción cultural
Módulo 3: Employee Experience (6 hrs.)
- Modelo y Framework
- Definiciones y Principios
- Diseño y Delivery
- Generando Movimiento
- Employee Journey
- Insights
- Pain Points
- Historias de Usuarios
- Arquetipos
- Perfil Ideal
- La Conexión Humana
- Liderazgo para el Engagement
- Management 3.0
- Diversidad, Equidad e Inclusión
- Experiencia del Colaborador en Remoto
- Hiper-Personalización
- Omnicanalidad
- Digitalización del Servicio de Gestión Humana
- Talent Analytics
Módulo 4: Métricas e Impacto financiero del Employee Experience (3 hrs.)
- El ROI del Employee Experience
- Indicadores para Decidir
- Cuantificando el impacto de las decisiones del EX
- Metodología para la creación de un caso de negocio
- Elementos clave para la construcción del caso:
- Beneficios
- Costo
- Flexibilidad
- Riesgo
Módulo 5: Change Management - Estrategia de Cambio de Cultura (6 hrs.)
- Producto o Servicio (Oferta de Valor Diferenciadora)
- Producto o Servicio (Oferta de Valor Diferenciadora)
- Productividad (Operación Eficiente)
- Metas Claras (Misión, Propósito, Nicho)
- Liderazgo Efectivo (Visión Estratégica)
- Recurso Humano (Pasión)
- Nombre Reconocido (Credibilidad)
- Experiencia del Cliente (Sensibilidad)
- Innovación (Adaptabilidad al Cambio)
Criterios de evaluación
Si logras superar los requisitos solicitados, recibirás el Certificado Internacional EXCS, emitido por Xcustomer Group y CX Latam Institute (USA), con el respaldo de FGU Florida Global University.
Entrega del trabajo final
En caso decidas no entregar el trabajo final, se entregará un Diploma de participación en el programa, emitido por CX Latam Institute..
La Certificación Internacional EXCS ha sido homologada por Florida Global University y CEL (Centro de Emprendimiento y Liderazgo), de los Estados Unidos de América.
¡Recuerda!
por llevar este programa tendrás totalmente gratis
FREE BONUS 1
KIT EXCS TOOLS
KIT de herramientas con las plantillas y guías de materiales aprendidos durante el programa.
FREE BONUS 2
MATERIAL EXCS
Pack de documentos con material especial sobre Transformación Cultural y Employee Experience que complementa el aprendizaje.
FREE BONUS 3
EXCS PARTNER
Durante las sesiones y realización del trabajo final, contarás con el apoyo de tus docentes para que te acompañen en tu ruta de aprendizaje.
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