fbpx

Tema 4: Gestión de las emociones en la experiencia del cliente

Las emociones han comenzado a liberarse dentro de las organizaciones. Ya casi nadie piensa que para tener un buen desempeño laboral hay que dejar los sentimientos en casa. Más aún, hoy queda claro que las emociones son un componente crucial en la estructura y el desempeño de las organizaciones en su conjunto.

Las empresas, más que ser pensadas como espacios que privilegian la lógica y la razón, están siendo concebidas como lugares emocionales. Sin duda, la era de las emociones ha llegado. Su reconocimiento y su gestión en el ámbito de las empresas están ganando terreno rápidamente en el sector de los servicios.

Ciertamente, las emociones son parte esencial e inseparable de nuestra existencia diaria y tiene un efecto en nuestro cuerpo, estado mental, desempeño, salud y energía. Cada momento de nuestra existencia da cuenta de ello.

Específicamente, la neurociencia ha demostrado que las emociones juegan un papel clave en el aprendizaje, la toma de decisiones, los comportamientos y, por ende, en el desarrollo de competencias. Todos ellos fundamentales para el desempeño de las personas y, por lo tanto, para el logro de los objetivos empresariales.

Es realmente amplio y en muchas direcciones los efectos que tiene la gestión de las emociones, sobre todo en las competencias que las organizaciones necesitan desarrollar en sus colaboradores.

Entre las principales posibilidades que ofrece la gestión de emociones se pude destacar su impacto positivo en las relaciones entre los colaboradores y la mejora en su disposición para cooperar unos con otros, lo cual es clave para la consolidación de equipos de trabajo. De hecho, brinda herramientas para mejorar las reacciones ante las situaciones difíciles al aumentar el nivel de resiliencia de los individuos.