Tema 3: Punto ciego. Más allá de lo evidente
Estas son las aguas profundas del servicio. Mediante ejercicios de empatía para el desarrollo sensorial del servidor, así como para una óptima comprensión de la dinámica de los gustos y preferencias del cliente
EL MAPA DE EMPATIA
El mapa de empatía es una herramienta que nos permite entender mejor al cliente, partiendo de una premisa clave, nos ayuda a humanizarlos, transformando los segmentos de clientes en personas. Se analiza: qué ve, qué escucha, qué piensa y siente, qué dice y hace, cuáles son los temores, cuáles son las motivaciones.
Los resultados se grafican en una plantilla como la siguiente:
Recurso descargable: Plantilla Mapa de empatía (Excel)
BUYER PERSONA
“Es el PERFIL REAL que representa al CLIENTE IDEAL de tu empresa, y es creado para ayudarle a tu negocio a comprender mejor quién es tu cliente, qué es lo que necesita y que es lo que espera de ti.
Recurso descargable: Plantilla Buyer Persona (pdf)
