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Tema 2: Herramientas para la interpretación: Customer Journey Map, Empathy Map y Value Proposition Canvas. Copy

Las 3 herramientas suponen los elementos que más se utilizan en este contexto. Sus lógicas y formatos visuales nos permitirán construir la definición del problema significativo desde la perspctiva de los usuarios. Cada una de ellas tiene su enfoque y su uso depende en gran medida de varios factores como naturaleza de la experiencia, su complejidad en términos de etapas y momentos, el número de puntos críticos que alberga la experiencia, etc…

Exploraremos estas herramientas partiendo de los siguientes ejemplos:

Customer Journey Map:

También conocido como Mapa de experincia por representar una visión general de la experiencia de los usuarios y los circuitos (de manera secuencial) del usuario arquetipo cuando vive la experiencia de satisfacer una necesidad, representando su relación con la empresa, la solución y el servicio. Se incluyen como aspectos básicos, lo que hace el usuario, cómo lo hace y cómo se siente cuando lo hace.

En este mapa se pueden identificar los diferentes puntos críticos en los que se encontrarán los Insights accionables correspondientes.

Mapa de Empatía: Esta herramienta visual nos permite aterrizar la relación entre el usuario y un punto crítico concreto.

Dependiendo de la complejidad de la experiencia podrá incluso mapear la relación entre el cliente y la experiencia completa: lo que dice, hace, piensa y siente de la misma, evidenciando más claramente y con más profundidad los aspectos y valoraciones que nos permitan construir Insights accionables.

Value Proposition Canvas:

Finalmente el VPC, de Alex Ostelwalder, cuya sección de “segmento de cliente” o perfil de usuario nos permite mapear las acciones o trabajos del usuario en el contexto de una experiencia, así como las valoraciones clave de estos trabajos en términos de “dolores” y “ganancias”. Todo ello ayuda a identificar los dolores de los usuarios cuando viven la experiencia y a priorizar los que desde la perspectiva del usuario son más importantes.