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Tema 2: Elementos de la comunicación Remota (Telefónica, WhatsApp)

El sistema de eficiencia en la comunicación remota es un intento de representar en primera instancia la comunicación no verbal.  Es por ello que presentamos los factores del sistema de eficiencia en la comunicación :

1.- Organización del entorno laboral

Revisar y establecer los procedimientos más útiles

2.- La Voz

Manejando un efecto óptimo de del tono

3.- Establecer contacto

Logrando una conexión constante con el interlocutor

4.- Lenguaje

Elegir. Con cuidado las palabras y el modo de decirlas

5.-  Conducción del diálogo

Influir en el transcurso de la conversación

6.- Control de procesos

Revisar y establecer procedimientos útiles

7.- Tolerancia al estrés

Usar técnicas para el manejo del estrés

8.- Eficiencia en el servicio

Aplicar estrategias de orientación al cliente

9—Identificación de situaciones modelo

Reconocer los momentos más importantes

10.- Eficiencia frente a quejas y conflictos

Tratar con interlocutores difíciles

Ejercicio 1.-  Lea y reflexione

Del libro: Yo Servidor: El Arte de Servir para triunfar. 2019

Ataniel comentó al Gurú que una vez, visitando una compañía de seguros, pudo observar con stress a la operadora telefónica, que atendía muchas llamadas de una manera tan magistral que le sorprendió. Según sus cálculos, eran alrededor de diez llamadas a la vez. Ante esa demostración de eficiencia, Ataniel preguntó a la operadora:

—¿Cómo hace para estar tan tranquila y no confundirse?

—Simplemente lo resuelvo clasificando cualquiera de las llamadas como la primera y listo, de esta manera va disminuyendo el caos aplicándole un dato estable que es «atender el teléfono».

—Yo me hubiera llevado las manos a la cabeza y hubiera llorado.

—Observe —respondió la joven muy enfática—, eso es lo que llaman confusión. ¿Cómo manejarla? Simplificando la situación a su mínima expresión, viéndola como una parte y no como un todo.

Lo que le quiso dar a entender esta recepcionista a nuestro amigo Ataniel es que ese «todo» era un gran problema generado por la confusa situación de diez llamadas a la vez. Su manera de arreglar esto era llevándolo a «una parte», que era una llamada a la cual había que atender con la energía de servicio en el estado óptimo. De esa manera se iba desgastando el caos por medio de las llamadas concluidas y se llegaba a una estabilidad.