fbpx

Tema 1: Proceso Interpretativo con metodologías ágiles en Agile CX. Copy

El desafío, tras la fase de empatía, reside en reducir el volúmen de data obtenida en el trabajo de campo para poder interpretar y encontrar sentido al proyecto. Mediante Mapas Interpretativos de carácter visual y de manera colaborativa, se genera un proceso en el que los hallazgos y aprendizajes van tomando la forma de insights accionables que nos facilitarán la comprensión del desafío. El proceso se compone de los siguientes ítems:

1. Procesar y sintetizar. Reducir la data a temas clave que suponen los ámbitos destacados desde las perspectivas de los usuarios. Tenemos que “traducir” de manera colectiva los hallazgos y para ello utilizamos un lenguaje visual (que fortalece la comunicación) así como modelos y herramientas que permiten aterrizar la complejidad de las historias recogidas en formatos que facilitan la identificación de las oportunidades. Presentaremos las más utilizadas en el mercado: Customer Journey Map, Empathy Map y Value Proposition Canvas.

2. Extraer aprendizajes. Aprender es la clave! La información ha de facilitarnos entender qué es importante para los usuarios o clientes y, sobretodo, los “porqué” asociados que nos expliquen la naturaleza de sus valoraciones y las necesidades que subyacen en las experiencias vividas. Para ello hemos de extraer los temas que, para nuestros clientes o usuarios, son relevantes porque representan un dolor o un beneficio (alegría) esencial. En este proceso es clave tener un sincero respeto al punto de vista de los usuarios ya que es un error muy común forzar que nuestra perspectiva personal resalte como una verdad y opacando la visión de los usuarios y por ende, su realidad, sus valoraciones y la naturaleza de estas. En este sentido identificar los Insights de los usuarios en el contexto de la experiencia es una tarea que nos permitirá centrarnos en las personas de manera más auténtica y por lo tanto más prometedora.

3. Descifrar Insights. Los Insights representan , en este sentido, las verdades ocultas que hemos de construir para poder darle entendimiento a lo que es considerado un “problema” desde la perspectiva de las personas que viven la experiencia. Los Insights son revelaciones que es necesario “construir” a partir de los datos recabados y tras una inferencia colectiva del equipo que asegure el respeto de la perspectiva de los entrevistados.

Video: Insights accionables. “Viajar” de Volkswagen.