Tema 1: Diseñando un marco de medición EXM 3×3

El marco de medición de la experiencia del empleado (EXM, acrónimo en inglés de Employee Experience Measurement) es una matriz, que cubre al menos tres tipos de métricas, medidas en tres altitudes diferentes, para vincular las percepciones con las operaciones y los objetivos. Primero debemos desplegar al menos tres tipos de mediciones:

Segundo debemos considerar las mismas a tres altitudes:

Debido a que la mayoría de las empresas ya miden EX (pero no lo hacen bien), comenzar con la medición EX requiere una idea clara de los desafíos y oportunidades de su enfoque de medición actual. Como líder EX, debes:

• Evaluar tus métricas EX actuales utilizando el marco de medición EXM 3×3. Elabora un atlas de los distintos viajes caracterizando los puntos de contacto diarios, recorridos por hitos y la relación del empleado con la empresa. Traza los esfuerzos de medición EX existentes en ese atlas para identificar qué tan bien mide en estos diferentes niveles y si tu medición cubre las interacciones más importantes. Luego, enumera las métricas que mides actualmente y evalúa si cubres lo que hacen los empleados, cómo se sienten acerca de esas interacciones y cómo reaccionan como resultado. Mientras lo haces, evalúa la calidad de esos puntos de medición, por ejemplo, cuántos de sus empleados cubre con cada métrica y qué tan válida es la métrica.
• Evalúa qué tan bien actúa actualmente su empresa con los datos EXM. Primero, para cada métrica EX que mida y para cada pregunta de la encuesta, evalúa si los datos tienen un propietario y si alguien ha utilizado esa información para decidir algo relevante en los últimos seis a nueve meses. En segundo lugar, evalúa en qué medida las decisiones recientes se basaron en los conocimientos de métricas EX: para hacer eso, enumera las decisiones relacionadas con los empleados y mapea el proceso de toma de decisiones para cada una. Luego, resalta en qué parte de ese proceso se utilizó información de la medición EX y cómo.