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Diferénciate de la competencia potenciando las personas, equipos y cultura de tu empresa.

¿ESTÁS GANANDO EL CORAZÓN DE TUS COLABORADORES, PARA QUE ELLOS GANEN EL CORAZÓN DE TUS CLIENTES?

Fecha de inicio
28 de septiembre

¿ESTÁS GANANDO EL CORAZÓN DE TUS COLABORADORES, PARA QUE ELLOS GANEN EL CORAZÓN DE TUS CLIENTES?

Diferénciate de la competencia potenciando las personas, equipos y cultura de tu empresa.

Fecha de inicio
28 de septiembre

El curso inicia en:

Día(s)

:

Hora(s)

:

Minuto(s)

:

Segundo(s)

El cliente no es lo primero, lo primero son

nuestros colaboradores.

El programa te brindará una visión integral sobre cómo diseñar y gestionar el Employee Experience, TENDENCIAS ACTUALES, importancia y en general por qué son cada vez más las empresas que emprenden iniciativas relacionadas al tema. Entenderás que LA EXPERIENCIA DE LOS COLABORADORES VA MÁS ÁLLA DE UN ÁREA DE RECURSOS HUMANOS se debe trabajar de manera integral, comenzando por la Cultura como Estrategia, para luego convertir la Cultura en habilitador de la Experiencia de tus clientes y colaboradores.

La cultura se come a la estrategia

Miles de empresas en el mundo gastan miles de dólares en capacitación y diferentes proyectos, sin embargo, no ven resultados. La razón es simple, no hay una estrategia integral, no se enfocan en la raíz del problema, en trabajar a fondo en las personas, no tienen una Cultura sólida, un ADN que esté impreso desde el líder de más alto nivel, hasta la persona de más bajo rango en la organización.

¡Quiero que me contacten!

La cultura se come a la estrategia

Miles de empresas en el mundo gastan miles de dólares en capacitación y diferentes proyectos, sin embargo, no ven resultados. La razón es simple, no hay una estrategia integral, no se enfocan en la raíz del problema, en trabajar a fondo en las personas, no tienen una Cultura sólida, un ADN que esté impreso desde el líder de más alto nivel, hasta la persona de más bajo rango en la organización.

Una estrategia del employee experience va más alla de tener un employee journey map

La estrategia de EX implica conocer a los colaboradores, identificar, diseñar y gestionar todos los momentos e interacciones que viven con la organización, trabajando tanto en aspectos visibles como no visibles. Los colaboradores, al igual que los clientes, valoran la cercanía, el buen trato, la simplicidad, la posibilidad de expresarse, de proponer ideas, de usar canales digitales, el reconocimiento, entre otros aspectos. La Experiencia del Cliente comienza por ganar el corazón de tus colaboradores.

Aplica de manera integral una estrategia que combine adecuadamente los conceptos de customer experience y transformación digital, para que se convierta en un diferenciador difícil de igualar, en un entorno que cada vez es más competitivo.

En las sesiones veremos el Modelo EXCS, así como más de 30 herramientas y casos

Cultura como Estrategia
  1. ABC del Propósito
  2. Team Canvas
  3. Encuesta de Clima
  4. Encuesta Pulso
  5. E-NPS
  6. Encuesta de Servicio
  7. Elevator Pitch
  8. Roman´s Persona Template
Cultura como habilitador de la Experiencia
  1. CX Vision & Experience Guides.
  2. Governance Models
  3. Plan de Comunicaciones
  4. Customer Week
  5. Customer Office
  6. Encuestas: Voz de Cliente a través del empleado
Employee Experience
  1. Employee Journey Map
  2. Design Thinking
  3. Historias de Usuarios
  4. Moving Motivators
  5. Delegation Poker
  6. Feedback Wrap
  7. Kudo Cards
  8. Toolkit de Liderazgo
  9. Celebration Grid
  10. Retrospectivas
  11. Product Canvas
  12. The Product Vision Board
  13. Prototipado
Business Case 1
  1. Virgin, primero los colaboradores, luego los clientes
Business Case 2
  1. Southwest, la aerolínea del corazón

Conoce y analiza lo que viene sucediendo en el mundo con relación al impacto de Cultura y Employee Experience en la estrategia de customer experience.

Tendencias mundiales de conocimiento enseñadas de manera simple y entendible, para ser aplicadas en cualquier empresa, al margen del tamaño y sector.

Los canales, la estrategia y las espectativas de los clientes han cambiado. Diferénciate, innova, desarrolla habilidades y aprende herramientas para diseñar experiencias únicas.

Conoce los componentes del Modelo EXCS, el cual profundiza en el diseño, gestión y medición de la experiencia de los colaboradores, así como los lineamientos para implementar una estrategia sólida de Cultura en cualquier organización, al margen del tamaño y sector.

Quienes te guiarán en esta ruta de transformación cultural y experiencia de colaboradores, son 3 referentes latinoamericanos.

Quienes te guiarán en esta ruta de transformación cultural y experiencia de colaboradores, son 3 referentes latinoamericanos.

Rodrigo Fernández de Paredes (PER)

Speaker y autor. Más de 300 cursos y conferencias en 13 países con más de 40mil personas. Compartió escenario con Barack Obama, Carlos Vives, Daniel Habif, Ken Segall, entre otros. Autor de ‘Construyendo Xperiencias’ primer libro de CX en Latam. Asesor de empresas de 13 países. Creador del CX Model y CFM Software Xcustomer360®. Diseñó la Certificación CXDM Customer Experience Design & Management, la cual dicta en: Uninorte e ICESI (Colombia) y CENTRUM PUCP (Perú). CEO de Xcustomer Group y Presidente de CXLA Customer Experience Latam Association (USA).

Daniel Cedeño Urbina (VEN)

Profesional con 16 años de experiencia apoyando a empresas y organizaciones en el desarrollo de proyectos de gestión de la Experiencia de Cliente y análisis de datos. Actualmente es Expert Associate Customer en Everis an NTT DATA Company. Desde lo metodológico cuenta con experticia en el desarrollo, diseño y puesta en producción de proyectos de investigación, programas de Voz del Cliente (VoC), CX Economics, diseño de Dashboards de Experiencia de Cliente, Customer Experience, Research (Quali-Quantitative), Journey Mapping, CX Strategy.

Lorena Dibós (PER)

Licenciada en Psicología (U. Lima), Mg. Dirección de Personas (U. del Pacífico), Mg. Desarrollo Organizacional por la Universidad del Desarrollo de Chile, Coach Profesional por el Instituto Albert Ellis de Nueva York e ITREC de Perú, especialización en Desarrollo Organizacional y Gestión del Cambio en Universidad de Pensilvania Penn State. Miembro de la Asociación Peruana de Recursos Humanos APERHU, con 18 años de experiencia en posiciones de liderazgo en empresas como Bristol-Myers Squibb, Supermercados Peruanos, Financiera oh! y Cencosud Perú donde se desempeña como Gerente de Gestión y Desarrollo Humano.

Rodrigo Fernández de Paredes (PER)

Speaker y autor. Más de 300 cursos y conferencias en 13 países con más de 40mil personas. Compartió escenario con Barack Obama, Carlos Vives, Daniel Habif, Ken Segall, entre otros. Autor de ‘Construyendo Xperiencias’ primer libro de CX en Latam. Asesor de empresas de 13 países. Creador del CX Model y CFM Software Xcustomer360®. Diseñó la Certificación CXDM Customer Experience Design & Management, la cual dicta en: Uninorte e ICESI (Colombia) y CENTRUM PUCP (Perú). CEO de Xcustomer Group y Presidente de CXLA Customer Experience Latam Association (USA).

 

Daniel Cedeño Urbina (VEN)

Profesional con 16 años de experiencia apoyando a empresas y organizaciones en el desarrollo de proyectos de gestión de la Experiencia de Cliente y análisis de datos. Actualmente es Expert Associate Customer en Everis an NTT DATA Company. Desde lo metodológico cuenta con experticia en el desarrollo, diseño y puesta en producción de proyectos de investigación, programas de Voz del Cliente (VoC), CX Economics, diseño de Dashboards de Experiencia de Cliente, Customer Experience, Research (Quali-Quantitative), Journey Mapping, CX Strategy.

 

Lorena Dibós (PER)

Licenciada en Psicología (U. Lima), Mg. Dirección de Personas (U. del Pacífico), Mg. Desarrollo Organizacional por la Universidad del Desarrollo de Chile, Coach Profesional por el Instituto Albert Ellis de Nueva York e ITREC de Perú, especialización en Desarrollo Organizacional y Gestión del Cambio en Universidad de Pensilvania Penn State. Miembro de la Asociación Peruana de Recursos Humanos APERHU, con 18 años de experiencia en posiciones de liderazgo en empresas como Bristol-Myers Squibb, Supermercados Peruanos, Financiera oh! y Cencosud Perú donde se desempeña como Gerente de Gestión y Desarrollo Humano.

 

Este programa está especialmente diseñado para

Gerentes, Directores o responsables de Talento Humano o Employee Experience

Desarrollar una Estrategia de Transformación Cultural integrada a la gestión del Employee Experience, es la clave del éxito de las principales empresas en el mundo.

Empresarios y ejecutivos de empresas de cualquier tamaño y sector

En toda organización debemos comenzar por casa, desde lo más alto hasta el nivel más bajo. Una sólida Cultura y la gestión de la Experiencia de los Colaboradores, son un diferencial difícil de igualar.

Gerentes, Directores o responsables de Customer Experience

La base para el éxito de una estrategia de Customer Experience, es desarrollar una Estrategia de Transformación Cultural integrada a la gestión del Employee Experience.

Profesionales de áreas de Customer Experience y Transformación Cultural

Ejecutar los proyectos de transformación teniendo al colaborador y al cliente como el centro de su estrategia y analizando las tendencias para el mejor diagnóstico.

Emprendedores y Profesionales de diferentes áreas

Aprender a implementar una estrategia integral que considera la Cultura y el Employee Experience sienta las bases para todo lo demás.

¿Qué significa ser un participante EXCS?

1
El participante tendrá una visión general de lo que está pasando en el mundo respecto al Employee Experience y el por qué dejó de ser una moda pasajera, para convertirse en un generador de rentabilidad y diferenciación para las organizaciones.
2
Se analizará el impacto de la Transformación Cultural en la cuenta de resultados de la compañía. Los canales y la estrategia han cambiado, así como las expectativas de los colaboradores y clientes, por lo tanto, no podemos seguir haciendo lo mismo.
3
El programa desarrolla un viaje en el que el participante se sumerge en un proceso que le permitirá, de manera colaborativa, desarrollar un proyecto de Estrategia de Cultura y Employee Experience, aplicando todo lo aprendido en la Certificación.

¿Qué aprenderé?

Aprendizaje desde la acción

Aprenderás a implementar un modelos de Cultura y todos los componentes, la Cultura como estrategia y la Cultura como habilitador de la experiencia.
Vas a comprender lo que abarca el Employee Experience y diseñar herramientas como el Employee Journey Map, diseño de la propuesta de valor, guías de experiencia. Del diseño al rediseño, del rediseño a la acción.
Modelo y Framework de la experiencia, definiciones y principios.
Arquetipos de colaboradores, debemos conocer antes de gestionar.
Definir métricas e impacto financiero de tu estrategia. El ROI del Employee Experience.

¿Qué aprenderé?

Aprendizaje desde la acción

Aprenderás a implementar un modelos de Cultura y todos los componentes, la Cultura como estrategia y la Cultura como habilitador de la experiencia.
Vas a comprender lo que abarca el Employee Experience y diseñar herramientas como el Employee Journey Map, diseño de la propuesta de valor, guías de experiencia. Del diseño al rediseño, del rediseño a la acción.
Modelo y Framework de la experiencia, definiciones y principios.
Arquetipos de colaboradores, debemos conocer antes de gestionar.
Definir métricas e impacto financiero de tu estrategia. El ROI del Employee Experience.

El curso inicia en:

Día(s)

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Minuto(s)

:

Segundo(s)

Un programa que cambiará tu enfoque…
todo inicia desde adentro.

Un programa que cambiará tu enfoque…
todo inicia desde adentro.

Módulos del programa

Módulo 1: Introducción y Cultura como Estrategia (4.5 hrs.)
  • Cultura como Estrategia
  • Estrategia de Gestión Humana
  • Nuevos Modelos de Gestión Humana
  • Innovación y Gestión Humana
  • Propósito Organizacional
  • Moldeando la Cultura
  • Estructuras Empoderadoras
  • Arquitectos del Cambio
  • Marca Empleadora
    • Segmentación
    • PVE: Propuesta de Valor al Empleado
    • Reputación e Imagen
  • Midiendo el Impacto
  • Manteniendo el Momentum
Módulo 2: Cultura como habilitador de la Experiencia del Cliente (4.5 hrs)
  • Cultura como habilitador de la Experiencia de Cliente
  • Propuestas de valor y guías de experiencia
  • Importancia del apoyo ejecutivo
  • Alineando las comunicaciones: Marketing vs. Endomarketing
  • Role Modeling: Héroes de Experiencia / Embajadores Culturales
  • Habilitando al equipo para entregar experiencias diferenciales
  • Generando empatía con el Cliente a través de la cultura:
    • Customer Week
    • Customer Office
    • Customer Heroes
  • Programas de reconocimiento centrados en el cliente
  • Midiendo la adopción cultural
Módulo 3: Employee Experience (6 hrs.)
  • Modelo y Framework
  • Definiciones y Principios
  • Diseño y Delivery
  • Generando Movimiento
  • Employee Journey
    • Insights
    • Pain Points
    • Historias de Usuarios
  • Arquetipos
    • Perfil Ideal
  • La Conexión Humana
  • Liderazgo para el Engagement
  • Management 3.0
  • Diversidad, Equidad e Inclusión
  • Experiencia del Colaborador en Remoto
    • Hiper-Personalización
    • Omnicanalidad
    • Digitalización del Servicio de Gestión Humana
  • Talent Analytics
Módulo 4: Métricas e Impacto financiero del Employee Experience (3hrs.)
  • El ROI del Employee Experience
  • Indicadores para Decidir
  • Cuantificando el impacto de las decisiones del EX
  • Metodología para la creación de un caso de negocio
  • Elementos clave para la construcción del caso:
    • Beneficios
    • Costo
    • Flexibilidad
    • Riesgo
Módulo 5: Business Case 1: Virgin (2hrs.)
  • Cultura Virgin. Primero los colaboradores, luego los clientes
  • Relación EX – CX
  • Pilares del Modelo
  • Ejemplos reales e historias
Módulo 6: Business Case 2: Southwest Airlines (2hrs.)
  • Cultura Southwest
  • La aerolínea del corazón, mucho más que un slogan
  • Factores críticos de éxito
  • En la selección está la diferencia
  • Ejemplos reales e historias
Trabajo Final
  • En grupo, implementa todo lo aprendido a una empresa real.

Criterios de evaluación

Si logras superar los requisitos solicitados, recibirás el Certificado Internacional EXCS, emitido por Xcustomer Group y CX Latam Institute (USA), con el respaldo de CXLA Customer Experience Latam Association (USA).

Entrega del trabajo final

Aprobación en las evaluaciones en la plataforma y actividades durante el programa

En caso decidas no entregar el trabajo final, se entregará un Diploma de participación en el programa, emitido por CX Latam Institute..

DOBLE CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL

La Certificación Internacional EXCS ha sido homologada por Florida Global University y CEL (Centro de Emprendimiento y Liderazgo), de los Estados Unidos de América.

El programa de Certificación ECXS está avalado por CEL (Center of Empowerment and Leadership) y respaldado por FGU (Florida Global University). Los alumnos que superen los requisitos del programa, aparte del diploma emitido por CX Latam Institute, reciben el segundo diploma de Certificación emitido por FGU y CEL, con respaldo en todo el territorio norteamericano.

¡Recuerda!

por llevar este programa tendrás totalmente gratis

FREE BONUS 1

KIT EXCS TOOLS

KIT de herramientas con las plantillas y guías de materiales aprendidos durante el programa.

FREE BONUS 2

EXCS E-BOOKS

Pack de documentos con material especial sobre Transformación Cultural y Employee Experience que complementa el aprendizaje.

FREE BONUS 3

EXCS PARTNER

Durante las sesiones y realización del trabajo final, contarás con el apoyo de tus docentes para que te acompañen en tu ruta de aprendizaje.

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¿Estás listo

para el inicio de una nueva

experiencia?

Inicio: 28 de septiembre
Frecuencia: martes y jueves
Hora: 06:00 p.m. (Perú / Colombia)
Duración: 8 sesiones, 22 horas en vivo, trabajo final

Precio regular US$ 990.00

US$ 697.00

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Networking
Certificación Internacional
8 sesiones + trabajo final
Soporte del profesor en cada lección

Quiero que me contacte un asesor

EXCS Septiembre 2021