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Customer Experience – El Contexto

En el mundo actual el cambio es continuo. Las empresas se esfuerzan por diferenciarse de la competencia, y cuando lo han logrado, nuevamente deben reinventarse o corren el riesgo de desaparecer, en este contexto la experiencia del cliente y la tecnología juegan un papel cada vez más importante. Frente a estas necesidades se generan nuevas estrategias y modelos, se integran áreas tradicionalmente dispersas y toman protagonismo áreas como: Customer Experience.

Objetivos

  • Diseñar e implementar una estrategia sólida de Customer Experience (CX), de manera integrada con otros aspectos clave como la innovación, transformación digital, entre otros, en empresas de diferentes sectores y tamaños.
  • Implementar un modelo de diseño, gestión y medición de experiencia del cliente o customer experience.
  • Integrar los fundamentos de customer experience, service design, innovación, metodologías ágiles, omnicanalidad, entre otros aspectos clave, como parte de una estrategia de transformación integral.

Modalidad: 100% online con clases en vivo

120 horas en vivo (online)

Trabajo final de aplicación

Casos y actividades

Doble Certificación

Contenido del Curso

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¿Qué aprenderás?

Nuestro Docente

Rodrigo Fernandez de Paredes (Perú)

Conferencista y consultor internacional, CEO de Xcustomer Group, empresa especializada en Customer Experience con clientes en 13 países. Presidente y socio fundador de CXLA Customer Experience Latam Association. Ha ocupado puestos gerenciales en la Línea 1 del Metro de Lima, Cálidda, Americatel, Telefónica, entre otras empresas.

Conocido en redes sociales como RodrigoXperience con más de 40mil seguidores. Creador de la Certificación CXDM dictada a participantes de 15 países, co-creador del CX software Xcustomer360 el cual sirve para medir y gestionar la experiencia del cliente en tiempo real, y autor del libro Construyendo Xperiencias. Customer Experience: la clave para generar rentabilidad y diferenciación.

Ha trabajado proyectos de consultoría y capacitación con: The Ritz-Carlton (España), Banco Davivienda, Grupo Uribe, Grupo Nutresa, Servientrega, entre otras (Colombia), ARS Humano y Cementos ARGOS (Rep. Dominicana), Banco del Pacífico, Grupo DIFARE, Aeropuerto de Galápagos y Claro (Ecuador), Hotel SUMAQ Machu Picchu, Caja Piura, Caja Arequipa, Intéligo, Contugas, RANSA, Grupo Ferreycorp, Pardos Chicken, entre otras empresas (Perú).

Ha dictado cursos y conferencias en la Universidad ESAN, Pacífico Business School y Centrum PUCP (Perú), Universidad EAFIT, ICESI, UNINORTE y Universidad de los Andes (Colombia) y Panamerican Business School (Guatemala). MBA (ESAN), Postgrado en Marketing Relacional (UPC).

Daniel Cedeño (Venezuela)

Customer Strategy Manager at NTT DATA Chile. Consultor, professor y speaker en temas como: Digital Transformation, Customer Research & Insights, Customer Relationship & Lifetime Value, Customer Operations & Process, Service & Self Care, Loyalty & Retention

Cuenta con 16 años de experiencia apoyando a empresas, organizaciones y gobiernos en el desarrollo de proyectos de Customer Experience Management, Marketing, Research, Customer Strategy, Customer Services, Loyalty y Retention. Ha liderado proyectos para empresas de sectores: Banca, Medios de Pago, Tarjetas de Crédito, Telecomunicaciones, Seguros, Pensiones y Fondos de Retiro, Retail y Gobierno.

Desde lo metodológico su mayor fortaleza está en el desarrollo, diseño y puesta en producción de proyectos de Research, programas de Voz del Cliente (VoC), cálculo de economics de la Experiencia de Cliente y diseño de Dashboards de Experiencia de Cliente.

Publica y comenta constantemente sobre: Estrategia de Negocio, Innovación , Agile, Customer Experience (CX), Customer Experience Management (CEM), Digital Marketing, Growht Hacking, Voz de Cliente (Voc), Closed Loop, Análisis de Causa Raíz, Medición de la Experiencia de Cliente, Net Promoter Score (NPS®), Cultura Centrada en el Cliente y Diseño de Servicios

Natalia Gómez (Colombia)

Especialista en Gerencia de Mercadeo. Directora de Experiencia del Cliente en Emtelco, Colombia. Consultora y speaker en temas como: Diseño de Servicios, Design Thinking, Customer Experience, User Experience (UX). Es Honor Member de CXLA Customer Experience Latam Association.

Estudió Comunicación Social y Publicidad, en la UPB e hizo una especialización en Gerencia de Mercadeo, en la Universidad del Rosario. Trabajó más de cinco años en comunicaciones en el sector automotor, en una de las ensambladoras más grandes de Colombia; luego, trabajó en marketing y publicidad por otros cinco años en marcas de retail, agencias y en el sector de servicios; y, ahora, está a cargo de dirigir el área de experiencia del cliente de uno de los BPO más grandes de Colombia.

Luego de trabajar muchos años en comunicaciones corporativas, mercadeo y marca, se especializó en el tema de experiencia y sobre cómo generar momentos memorables en las relaciones de personas y marcas y, por eso, se certificó en el Disney Institute, la empresa insignia de las experiencias memorables. También está certificada como Advanced Design Thinking Practitioner por Design Thinkers Academy y usa el diseño centrado en el usuario como metodología central de su labor de diseño de experiencias y aplicando también metodologías de innovación y diseño de servicio dentro de su campo de acción.

Valentina Guzmán Angel (Colombia)

Fundadora y Directora de Investigación de Tendencias en CARTOGRAMA. Publicista enfocada en el comportamiento del consumidor, con capacidades de reconocimiento y análisis de patrones estratégicos de consumo.

Se especializó en coolhunting en la ciudad de Barcelona para reconocer cambios a nivel emergente, entender movimientos y nuevas tendencias, detectar influenciadores, saber analizar el entorno, y desarrollar estrategias para las empresas.

Hace 5 años creó @CARTOGRAMA como un laboratorio de inspiración con fotos y análisis de viajes, lugares, personas, ideas e innovaciones. Ahora, es una plataforma de tendencias, donde ha unido a diferentes personas (colaboradores) alrededor del mundo para seguir inspirando con las tendencias que vemos emergentes.

Actualmente es jefe de investigación de mercados y tendencias de Crystal S.A.S, observando al consumidor, estudiando las tendencias en la industria de la moda y aportando un análisis estratégico para marcas como GEF, PUNTO BLANCO, BABY FRESH y GALAX.

Ricardo Araya Gautier (Chile)

Master en Innovación y Emprendimiento, Universidad de Barcelona y OBS. Ingeniero en información y control de gestión, Universidad de Chile.

CEO de Diacos Asesores y Diacos-academy.com, donde se dedica a asesorar empresas de distintas industrias como Banca, Retail, Seguros, Startups en Latam, temas de innovación, agilidad y transformación digital.

Cuenta con las siguientes certificaciones: Trainer Management 3.0, Trainer Scrum, Product Owner, Scrum Master, Agile Coach, Agile Consultant, Agile Programming, Lean, Kanban, Scrum Level Evaluator, Agile Scaling, Design Thinking, OKRCP.

Es Speaker en distintos países de Latinoamérica en temas como: Agilidad, Innovación y Transformación Digital.

Matias Cristi Cisternas (Chile)

Más de 17 años en la industria financiera en las áreas de calidad y experiencia de clientes en Chile, donde ha recibido diferentes reconocimientos y premios durante su gestión.

Ha trabajado en la implementación de modelos integrales de gestión de calidad, lo que le ha permitido tener una visión holística de la empresa y del impacto de los proyectos orientados a transformar la cultura de servicio, nuevos modelos de atención, diseño de áreas de estudios, áreas de reclamo, de retención, contact center, CRM omnicanal, proyectos de digitalización de la interacción y de flujos de trabajo, programas de capacitación, programas de reconocimiento, nuevos modelo de atención comercial, y otros proyectos orientados a mejorar la lealtad de los clientes con el beneficio económico que eso implica, con excelentes resultados.

En la actualidad CEO y Fundador de 5to Elemento, desde donde apoya a las empresas a internalizar la voz del cliente en la gestión natural de las empresas, con el propósito de mejorar la competitividad por medio de prestar un servicio más orientado a la persona detrás del cliente, junto a la voz del colaborador y la preocupación por su experiencia.

Oscar Corcuera Ríos (Perú)

Más de 20 años de experiencia liderando áreas de Recursos Humanos, cultura organizacional y gestión de cambio en empresas nacionales y transnacionales con más de 1,000 trabajadores de diversos sectores económicos: Pesca, Transporte, Agroindustria, Servicios Financieros, Telecomunicaciones, Tecnología, Construcción.

Fundador y Gerente General de CORCUERA CONSULTORES donde cuentan con un modelo propio de gestión de cambio y cultura organizacional basado en el COMPORTALENTO.

Ha sido Gerente Corporativo de Cultura Organizacional y Comunicación Interna del Grupo Graña y Montero, donde fue responsable del fortalecimiento de la cultura y la comunicación interna del grupo. Fue Gerente de Gestión Humana y Cultura Metro en la Línea 1 del Metro de Lima, donde tuvo a cargo la implementación de la Cultura Metro, megaproyecto de cambio y cultura ciudadana en millones de usuarios de Lima, obteniendo diferentes reconocimientos.

Es Licenciado en Psicología de la Universidad Ricardo Palma y Magister en Administración de Empresas de la Universidad del Pacífico. Máster en Terapia de familia y pareja (IFASIL). Ha estudiado: Coaching (UPC – Coaching Hall International); Team Coaching (Nanka – ICC); Gestión de la Capacitación (Universidad del Pacífico); Solución de Conflictos (AOTS – Nagoya, Japón); Train the Trainer (NII International – Virginia, USA); CXDM Certified (Xcustomer Group)

Como docente se desempeña o ha desempeñado en: Universidad de Lima, Universidad del Pacífico, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas UPC, Universidad San Martín de Porras. Expositor en congresos nacionales e internacionales

Pablo Turletti (Argentina)

Fundador y CEO de ROI Marketing Institute en Suiza. Global Executive MBA, IESE Business School. Tiene más de 25 años de experiencia en Europa, EE. UU. Latinoamérica, y Medio Oriente, sirviendo con su capacidad y experiencia a un gran número de organizaciones multinacionales, sin ánimo de lucro y gubernamentales como el Ministerio para el Comercio Exterior de Italia y la Unión Europea.

Es miembro de varios consejos asesores y de dirección, además de su trabajo como conferenciante, consultor y docente a nivel internacional.

Creador de la metodología “ROI Marketing Matrix” © la cual está presente en más de 20 países. Colaborador de la revista Forbes Magazine en inglés y en español. Autor de 3 libros sobre evaluación eficiencia y rendimiento del marketing.

¿Qué beneficios tendré con esta Certificación?

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