INTRODUCCIÓN

Los profesionales de la experiencia del cliente a menudo luchamos por mostrar cómo nuestros esfuerzos producirán resultados comerciales. Y cuando fracasamos, nuestras solicitudes de financiación chocan con una pared y nuestros proyectos se estancan.

Para evitar este destino, debemos crear casos de negocios para nuestras iniciativas, especialmente para los esfuerzos de transformación de CX a gran escala que vienen con altos precios. Además, para poner los esfuerzos de transformación de CX en pie de igualdad con otras iniciativas corporativas, estos casos de negocio deben demostrar no solo los beneficios, sino también el retorno real de la inversión (ROI). Armados con un modelo de ROI, los líderes de CX no solo pueden presentar un argumento convincente para la transformación, sino también reducirlo a un caso de negocios que siga una fórmula probada en el tiempo para ganar apoyo de la gerencia.

Sólo mediante la traducción de las métricas de experiencia y fidelidad en un aumento de los ingresos o en un ahorro de los costos los profesionales de la experiencia del cliente podrán ser capaces de cuantificar el valor que va a generar para la empresa una determina iniciativa.

OBJETIVOS

• Establecer relación entre indicadores de negocio y experiencia.
• Analizar el impacto en los clientes y en Negocio las iniciativas y actividades desplegadas para transformar la Experiencia.
• Incorporar criterios económicos a los procesos de toma de decisiones que afectan a la relación con el cliente.